No hace mucho tiempo, muchos observadores de la industria descartaron a los chatbots como una pieza de programación sobrevalorada. Sin embargo, una serie de empresas que lo respaldaron están cosechando los frutos ahora. Los chatbots ya están resolviendo la mayoría de las consultas de servicio al cliente en todas las industrias y se estima que para el año 2020, estarán manejando el 80-85 por ciento de todas las interacciones de soporte al cliente.si esta estadística te hizo creer que el servicio al cliente es el único caso de uso para los chatbots, no estás solo. El reciente auge de las tecnologías, como el Aprendizaje Automático, la Ciencia de Datos, la Automatización de Procesos Robóticos y la Inteligencia Artificial, ha permitido a los robots de chat manejar tareas más complicadas y emular el comportamiento humano más de cerca. Esta capacidad es muy útil para permitir que los ordenadores se encarguen de tareas rutinarias de gran volumen, mientras que los seres humanos pueden centrar su atención en tareas complejas.
¿Qué hace que Chatbots sea especial?
El secreto detrás de la popularidad de los chatbots es su manera única de resolver un problema de interacción con el cliente que ha persistido durante décadas. Los clientes a menudo visitan el sitio web de una empresa o llaman a su número gratuito para preguntar algunos detalles básicos: horas de trabajo, dirección exacta, número de teléfono de la persona de contacto, etc. Entra en el chatbot – todo lo que tiene que hacer un cliente es escribir su consulta (o simplemente hablar con el bot) y obtendrá una respuesta precisa al instante. Imagine lo útil que puede ser esto cuando un cliente está conduciendo y quiere hacer un seguimiento del estado de su pedido, hacer una cita o reservar entradas. Estas propiedades hacen que los chatbots sean capaces de llevar la experiencia de los clientes al siguiente nivel, superando sus expectativas en lugar de simplemente cumplirlas, como veremos en la siguiente sección, un bot puede configurarse en varios dominios y funciones y transformarlos completamente. Aquí están los principales motivadores que impulsan el interés en los bots:✔ Productividad – Los negocios tienen que ver con el dinero y los bots contribuyen en gran medida a mejorar la precisión y la eficiencia a la vez que reducen los costes.✔ Gestión de riesgos – Las empresas tienen varios factores de riesgo asociados con ellos que tienen tolerancia cero a los errores, como los requisitos en materia de finanzas, auditoría, informes normativos, etc. Además, hay variaciones estacionales en las consultas de los clientes, lo que dificulta a los gerentes de operaciones mantener las líneas con una dotación óptima de personal. Los bots están bien equipados para manejar estos escenarios.✔ Entertainment – Los bots modernos vienen equipados con AI que les permite personalizar su comportamiento para adaptarse al usuario. Pueden reproducir canciones, contar chistes, añadir artículos a su lista de compras, leer en voz alta noticias e informes meteorológicos, etc. ✔ Exploración – La gente se siente atraída por la tecnología que simplifica su vida diaria. Quieren probarlo y llevarlo al límite para ver qué puede y qué no puede hacer. ✔ Social – Los trabajadores a menudo se sienten solos. Buscan a los robots y asistentes digitales para matar el tiempo. Los bots los acompañan y pueden entablar conversaciones significativas.✔ Métricas fáciles de rastrear – basándose en el resultado de una interacción entre un usuario y un bot, es fácil medir su efectividad. Esto hace que sea fácil para las empresas para trabajar los números asociados, tales como el retorno de la inversión, la eficiencia, la precisión, etc Chatbots también proporcionan:
✔ Servicio las 24 horas del día
✔ Respuesta instantánea
✔ Comunicación fácil
Chatbots más allá de la atención al cliente
Atención sanitaria – Es un sector esencial en el que el despliegue de bots puede tener un impacto directo e instantáneo en la calidad de vida de las personas. Los bots pueden ser utilizados tanto por médicos como por pacientes para una serie de funciones tales como:✔ Programación y control de citas
✔ Localizando clínicas
✔ Recuperación de informes médicos e historia
✔ Recopilación de los detalles de la medicación
✔ Ayudar con los seguros Educación – Dada su sensibilidad, la educación es un sector a nivel mundial que tradicionalmente ha tardado en experimentar con la innovación. Gracias a la mayor penetración de Internet y a la llegada de los dispositivos portátiles conectados, el sector educativo se ha vuelto receptivo a la innovación en los últimos años. Así es como los robots de chat están haciendo una diferencia positiva en el mundo de Ed-tech: ✔ Evaluación automatizada – Los robots toman decisiones basadas en reglas preprogramadas. Esto los hace ideales para evaluar preguntas de tipo objetivo. Recientemente, están siendo entrenados usando técnicas de ML y AI, permitiéndoles evaluar respuestas subjetivas tales como ensayos.✔ Retroalimentación y clasificaciones perspicaces – Los Bots están recolectando retroalimentación cuantitativa y cualitativa de estudiantes y maestros. Los resultados están en un formato estandarizado y pueden ser fácilmente analizados para incorporar mejoras. Esto es más eficiente que las formas tradicionales de recopilar información. ✔ Asistente del campus – Los estudiantes a menudo tienen muchas preguntas sobre la universidad a la que van a ir. Los bots tienen todas las respuestas y pueden sacarlas en un segundo. ✔ Mejor compromiso – CourseQ es un chatbot que reúne a estudiantes, ex-alumnos, profesores y todos los demás grupos relacionados en una plataforma común. Pueden socializar, intercambiar ideas, planificar eventos y participar de manera eficiente. Compras – Los chatbots están ayudando a los compradores con toda la información que necesitan sobre los productos. Proporcionan precio, disponibilidad, ubicación de la tienda, información sobre la garantía y mucho más al instante, lo que mejora la experiencia general del cliente. Mejoras para el hogar – Ya sea que quieras hacer un seguimiento de tus gastos mensuales, automatizar los pagos de facturas, administrar tus dispositivos inteligentes o planificar tus próximas vacaciones, los chatbots como Digit y Hello Hipmunk están ahí para simplificar tu vida. Gestión de la comunicación – Los robots específicos de la aplicación son expertos en hacer el trabajo a mano, pero ahora estamos viendo una ola de robots de chat de próxima generación que pueden manejar múltiples funciones. Los bots multipropósito, como el de AIBRO, son capaces de manejar todos sus mensajes desde diferentes fuentes. Si buscas un gestor de comunicación asequible que pueda gestionar los mensajes de varios amigos, responde a los contactos de Facebook Messenger de la misma manera que lo harías.AIBRO es un bot de comunicación personal totalmente personalizable que puede:✔ Habla en tu nombre cuando estés ocupado conduciendo, cocinando o cuando estés tratando de evitar los mensajes!
✔ Mantente en contacto con tus amigos mientras estás en una pausa de desintoxicación digital
✔ Absorbe la negatividad que otras personas están tratando de descargar sobre ti
✔ Identificar vocabulario agresivo y actuar de la manera en que se lo dices a
✔ Actualice su base de datos continuamente y analice sus opciones, y emule su comportamiento más de cerca, con el tiempo Fitness and Sports – El mundo está siendo testigo de una revolución de fitness, donde más y más personas están comprando dispositivos portátiles inteligentes para realizar un seguimiento de sus entrenamientos. Las estadísticas dicen que hay 67% de los estadounidenses que toman membresías de gimnasio no lo visitan regularmente. Los Chatbots están sirviendo el propósito aquí, enviando varios recordatorios y ayudando a las personas a manejar mejor sus programas de acondicionamiento físico.
Pensamientos finales
Global Market Insights espera que el tamaño del mercado para los chatbots sea de más de 1.300 millones de dólares en los próximos cinco años. De hecho, los chatbots han añadido mucho valor a las organizaciones y a los individuos por igual. Sin embargo, tienen las siguientes limitaciones que los desarrolladores de chatbot están tratando de superar:
- Malinterpretación y malentendidos – Los chatbots carecen de la naturaleza inherentemente humana de identificar la intención del cliente. Esto deja margen para malinterpretar el tono del cliente o interpretar su consulta de forma diferente.
- Matices del lenguaje humano – Los bots no entienden los matices sutiles que son parte de las conversaciones humanas y terminan perdiendo el contexto.
- Activación de falsas alarmas
- Incapacidad para identificar y adaptarse a los acentos
- Detección de contenido abusivo
Las organizaciones están invirtiendo en la construcción de la próxima generación de bots que pueden imitar de cerca el comportamiento humano para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes. Tecnologías como el Aprendizaje Automático, la Inteligencia Artificial y el Procesamiento del Lenguaje Natural (PNL) han progresado rápidamente en los últimos años, prometiendo un futuro brillante para los chatbots de tipo humano.
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