Repensar Chatbots: No son s贸lo para el servicio de atenci贸n al cliente

No hace mucho tiempo, muchos observadores de la industria descartaron a los chatbots como una pieza de programaci贸n sobrevalorada. Sin embargo, una serie de empresas que lo respaldaron est谩n cosechando los frutos ahora. Los chatbots ya est谩n resolviendo la mayor铆a de las consultas de servicio al cliente en todas las industrias y se estima que para el a帽o 2020, estar谩n manejando el 80-85 por ciento de todas las interacciones de soporte al cliente.si esta estad铆stica te hizo creer que el servicio al cliente es el 煤nico caso de uso para los chatbots, no est谩s solo. El reciente auge de las tecnolog铆as, como el Aprendizaje Autom谩tico, la Ciencia de Datos, la Automatizaci贸n de Procesos Rob贸ticos y la Inteligencia Artificial, ha permitido a los robots de chat manejar tareas m谩s complicadas y emular el comportamiento humano m谩s de cerca. Esta capacidad es muy 煤til para permitir que los ordenadores se encarguen de tareas rutinarias de gran volumen, mientras que los seres humanos pueden centrar su atenci贸n en tareas complejas.

驴Qu茅 hace que Chatbots sea especial?

El secreto detr谩s de la popularidad de los chatbots es su manera 煤nica de resolver un problema de interacci贸n con el cliente que ha persistido durante d茅cadas. Los clientes a menudo visitan el sitio web de una empresa o llaman a su n煤mero gratuito para preguntar algunos detalles b谩sicos: horas de trabajo, direcci贸n exacta, n煤mero de tel茅fono de la persona de contacto, etc. Entra en el chatbot – todo lo que tiene que hacer un cliente es escribir su consulta (o simplemente hablar con el bot) y obtendr谩 una respuesta precisa al instante. Imagine lo 煤til que puede ser esto cuando un cliente est谩 conduciendo y quiere hacer un seguimiento del estado de su pedido, hacer una cita o reservar entradas. Estas propiedades hacen que los chatbots sean capaces de llevar la experiencia de los clientes al siguiente nivel, superando sus expectativas en lugar de simplemente cumplirlas, como veremos en la siguiente secci贸n, un bot puede configurarse en varios dominios y funciones y transformarlos completamente. Aqu铆 est谩n los principales motivadores que impulsan el inter茅s en los bots:鉁 Productividad – Los negocios tienen que ver con el dinero y los bots contribuyen en gran medida a mejorar la precisi贸n y la eficiencia a la vez que reducen los costes.鉁 Gesti贸n de riesgos – Las empresas tienen varios factores de riesgo asociados con ellos que tienen tolerancia cero a los errores, como los requisitos en materia de finanzas, auditor铆a, informes normativos, etc. Adem谩s, hay variaciones estacionales en las consultas de los clientes, lo que dificulta a los gerentes de operaciones mantener las l铆neas con una dotaci贸n 贸ptima de personal. Los bots est谩n bien equipados para manejar estos escenarios.鉁 Entertainment – Los bots modernos vienen equipados con AI que les permite personalizar su comportamiento para adaptarse al usuario. Pueden reproducir canciones, contar chistes, a帽adir art铆culos a su lista de compras, leer en voz alta noticias e informes meteorol贸gicos, etc. 鉁 Exploraci贸n – La gente se siente atra铆da por la tecnolog铆a que simplifica su vida diaria. Quieren probarlo y llevarlo al l铆mite para ver qu茅 puede y qu茅 no puede hacer. 鉁 Social – Los trabajadores a menudo se sienten solos. Buscan a los robots y asistentes digitales para matar el tiempo. Los bots los acompa帽an y pueden entablar conversaciones significativas.鉁 M茅tricas f谩ciles de rastrear – bas谩ndose en el resultado de una interacci贸n entre un usuario y un bot, es f谩cil medir su efectividad. Esto hace que sea f谩cil para las empresas para trabajar los n煤meros asociados, tales como el retorno de la inversi贸n, la eficiencia, la precisi贸n, etc Chatbots tambi茅n proporcionan:

鉁 Servicio las 24 horas del d铆a

鉁 Respuesta instant谩nea

鉁 Comunicaci贸n f谩cil

Chatbots m谩s all谩 de la atenci贸n al cliente

Atenci贸n sanitaria – Es un sector esencial en el que el despliegue de bots puede tener un impacto directo e instant谩neo en la calidad de vida de las personas. Los bots pueden ser utilizados tanto por m茅dicos como por pacientes para una serie de funciones tales como:鉁 Programaci贸n y control de citas

鉁 Localizando cl铆nicas

鉁 Recuperaci贸n de informes m茅dicos e historia

鉁 Recopilaci贸n de los detalles de la medicaci贸n

鉁 Ayudar con los seguros Educaci贸n – Dada su sensibilidad, la educaci贸n es un sector a nivel mundial que tradicionalmente ha tardado en experimentar con la innovaci贸n. Gracias a la mayor penetraci贸n de Internet y a la llegada de los dispositivos port谩tiles conectados, el sector educativo se ha vuelto receptivo a la innovaci贸n en los 煤ltimos a帽os. As铆 es como los robots de chat est谩n haciendo una diferencia positiva en el mundo de Ed-tech: 鉁 Evaluaci贸n automatizada – Los robots toman decisiones basadas en reglas preprogramadas. Esto los hace ideales para evaluar preguntas de tipo objetivo. Recientemente, est谩n siendo entrenados usando t茅cnicas de ML y AI, permiti茅ndoles evaluar respuestas subjetivas tales como ensayos.鉁 Retroalimentaci贸n y clasificaciones perspicaces – Los Bots est谩n recolectando retroalimentaci贸n cuantitativa y cualitativa de estudiantes y maestros. Los resultados est谩n en un formato estandarizado y pueden ser f谩cilmente analizados para incorporar mejoras. Esto es m谩s eficiente que las formas tradicionales de recopilar informaci贸n. 鉁 Asistente del campus – Los estudiantes a menudo tienen muchas preguntas sobre la universidad a la que van a ir. Los bots tienen todas las respuestas y pueden sacarlas en un segundo. 鉁 Mejor compromiso – CourseQ es un chatbot que re煤ne a estudiantes, ex-alumnos, profesores y todos los dem谩s grupos relacionados en una plataforma com煤n. Pueden socializar, intercambiar ideas, planificar eventos y participar de manera eficiente. Compras – Los chatbots est谩n ayudando a los compradores con toda la informaci贸n que necesitan sobre los productos. Proporcionan precio, disponibilidad, ubicaci贸n de la tienda, informaci贸n sobre la garant铆a y mucho m谩s al instante, lo que mejora la experiencia general del cliente. Mejoras para el hogar – Ya sea que quieras hacer un seguimiento de tus gastos mensuales, automatizar los pagos de facturas, administrar tus dispositivos inteligentes o planificar tus pr贸ximas vacaciones, los chatbots como Digit y Hello Hipmunk est谩n ah铆 para simplificar tu vida. Gesti贸n de la comunicaci贸n – Los robots espec铆ficos de la aplicaci贸n son expertos en hacer el trabajo a mano, pero ahora estamos viendo una ola de robots de chat de pr贸xima generaci贸n que pueden manejar m煤ltiples funciones. Los bots multiprop贸sito, como el de AIBRO, son capaces de manejar todos sus mensajes desde diferentes fuentes. Si buscas un gestor de comunicaci贸n asequible que pueda gestionar los mensajes de varios amigos, responde a los contactos de Facebook Messenger de la misma manera que lo har铆as.AIBRO es un bot de comunicaci贸n personal totalmente personalizable que puede:鉁 Habla en tu nombre cuando est茅s ocupado conduciendo, cocinando o cuando est茅s tratando de evitar los mensajes!

鉁 Mantente en contacto con tus amigos mientras est谩s en una pausa de desintoxicaci贸n digital

鉁 Absorbe la negatividad que otras personas est谩n tratando de descargar sobre ti

鉁 Identificar vocabulario agresivo y actuar de la manera en que se lo dices a

鉁 Actualice su base de datos continuamente y analice sus opciones, y emule su comportamiento m谩s de cerca, con el tiempo Fitness and Sports – El mundo est谩 siendo testigo de una revoluci贸n de fitness, donde m谩s y m谩s personas est谩n comprando dispositivos port谩tiles inteligentes para realizar un seguimiento de sus entrenamientos. Las estad铆sticas dicen que hay 67% de los estadounidenses que toman membres铆as de gimnasio no lo visitan regularmente. Los Chatbots est谩n sirviendo el prop贸sito aqu铆, enviando varios recordatorios y ayudando a las personas a manejar mejor sus programas de acondicionamiento f铆sico.

Pensamientos finales

Global Market Insights espera que el tama帽o del mercado para los chatbots sea de m谩s de 1.300 millones de d贸lares en los pr贸ximos cinco a帽os. De hecho, los chatbots han a帽adido mucho valor a las organizaciones y a los individuos por igual. Sin embargo, tienen las siguientes limitaciones que los desarrolladores de chatbot est谩n tratando de superar:

  1. Malinterpretaci贸n y malentendidos – Los chatbots carecen de la naturaleza inherentemente humana de identificar la intenci贸n del cliente. Esto deja margen para malinterpretar el tono del cliente o interpretar su consulta de forma diferente.
  2. Matices del lenguaje humano – Los bots no entienden los matices sutiles que son parte de las conversaciones humanas y terminan perdiendo el contexto.
  3. Activaci贸n de falsas alarmas
  4. Incapacidad para identificar y adaptarse a los acentos
  5. Detecci贸n de contenido abusivo

Las organizaciones est谩n invirtiendo en la construcci贸n de la pr贸xima generaci贸n de bots que pueden imitar de cerca el comportamiento humano para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes. Tecnolog铆as como el Aprendizaje Autom谩tico, la Inteligencia Artificial y el Procesamiento del Lenguaje Natural (PNL) han progresado r谩pidamente en los 煤ltimos a帽os, prometiendo un futuro brillante para los chatbots de tipo humano.

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