¿Cómo funciona el Banco del Futuro?

Atrás quedaron los días en que los servicios bancarios eran estandarizados y restrictivos. La evolución de las tecnologías digitales, los cambios en las preferencias de los consumidores y el aumento de la competencia están creando nuevos retos para los bancos.Nosotros, los consumidores, estamos acostumbrados a herramientas digitales convenientes y de alto rendimiento en todas las áreas de nuestras vidas. Hoy en día, utilizamos una amplia variedad de canales para comunicarnos con las marcas. Utilizamos aplicaciones, plataformas y sitios web de todo tipo para meditar, ejercitarnos, entretenernos e incluso hacer un seguimiento diario de nuestro sueño. Como resultado, la mayoría de los bancos han adoptado la digitalización como estrategia para competir con los bancos rivales y las tecnologías de punta, y asegurar la lealtad de los clientes. Sin embargo, hoy en día, muchas de sus soluciones digitales siguen siendo decepcionantes en cuanto a la forma en que traducen las tareas y experiencias bancarias. De hecho, según un estudio de Bain & Company, “las aplicaciones y sitios web bancarios a menudo no son convenientes, multifuncionales y fáciles de usar. Menos de la mitad de los encuestados en el Reino Unido dijeron que el sitio web de su banco les permite hacer todo lo que necesitan o es fácil de usar. El porcentaje es aún menor en el caso de las aplicaciones móviles de los bancos.La verdad es que hay más aspectos a tener en cuenta a la hora de proporcionar una experiencia integral que sólo un enfoque digital. El éxito depende ahora de que todos se centren firmemente en el consumidor y de que añadan un valor real a todas y cada una de las interacciones. Es necesario equilibrar la satisfacción de las necesidades de los clientes tradicionales con el valor añadido que las nuevas tendencias y la innovación tecnológica pueden aportar para mejorar los procesos y las experiencias.Entonces, ¿cómo será el banco del futuro? ¿Qué tendencias y cambios están dando forma a la forma en que manejaremos nuestras finanzas en el futuro?

Banca con nuestras voces

Hasta ahora, los bancos apenas han tocado algunas tecnologías que ya se han hecho muy fuertes en los mercados de consumo, como los asistentes de voz. Hoy en día, muchos consumidores (el 25% de los consumidores estadounidenses, según Bain & Company) utilizan herramientas como Siri, Alexa o Google Assistant en sus teléfonos inteligentes o Alexa o Google Home en casa (casi una quinta parte).Muchos bancos han puesto la tecnología en su proceso de innovación, pero hasta la fecha sólo unos pocos bancos, como Santander UK, Capital One y USAA, la están utilizando en el mercado. Lo cual es sorprendente ya que casi el 25% de los consumidores en Australia, el Reino Unido y los Estados Unidos dijeron que están dispuestos a probar la tecnología para sus operaciones bancarias en el futuro. Dentro de unos años, esta tendencia será definitivamente aprovechada.

Los chatbots se convierten en verdaderos asesores financieros y experimentan de forma más personalizada

Los avances en el aprendizaje automático y la inteligencia artificial (IA), han permitido que más y más organizaciones bancarias lancen soluciones de chatbot de IA, reduciendo costos y sirviendo a consumidores cada vez más conocedores de la tecnología. Esta tecnología ha facilitado la comunicación bidireccional y, en muchos casos, incluso ha sustituido a canales como el teléfono, el correo electrónico o el texto, permitiendo a los clientes hacer preguntas o solicitar servicios utilizando el lenguaje natural, por lo que en los últimos años ha aumentado el número de bancos que adoptan agentes de conversación automatizados. “3 de cada 4 instituciones financieras ven a los chatbots como una oportunidad de inversión lucrativa”, reveló una encuesta de la industria.Hoy en día, esta tecnología se utiliza principalmente para proporcionar a los clientes un servicio rápido y soporte transaccional, manejando tareas tales como consultas de saldos, detalles de cuentas bancarias, consultas de préstamos, etc., liberando el tiempo de los representantes de servicio al cliente para asuntos complejos. A medida que AI sigue desarrollándose, los chatbots se están transformando de herramientas de servicio al cliente y de base de información en asesores financieros reales. Integrado con los datos históricos correctos, el software de comportamiento predictivo y otras plataformas de análisis inteligentes, los chatbots comprenderán los hábitos de gasto, crearán consejos financieros personalizados para los clientes y les ayudarán a gestionar y ahorrar dinero.

Las sucursales asumirán nuevas funciones, combinando servicios digitales y físicos

No soy de los que creen que las sucursales bancarias se extinguirán. Los clientes bancarios aún no están preparados para renunciar a la sucursal. De hecho, el fácil acceso a una sucursal fue el tercer mayor impulsor de la lealtad de los clientes de los bancos, según un reciente estudio de Accenture. Pero a medida que más servicios bancarios migran en línea, los clientes buscan una experiencia de sucursal que combine lo físico y lo digital de manera transparente, especialmente cuando atienden a grupos de diferentes edades.Como mencionamos anteriormente, el asesoramiento automatizado sobre servicios bancarios se está generalizando, pero no ha sustituido ni sustituirá por completo al asesoramiento humano. Las transacciones diarias y las operaciones bancarias, como las transferencias, los depósitos y la apertura de cuentas, pasarán a ser cada vez más digitales. Mientras que las sucursales se convertirán en el destino para el asesoramiento complejo y la resolución de problemas solamente.A pesar del interés manifestado por los clientes en ver un soporte más automatizado, la posibilidad de presentar una reclamación (67%) o de buscar asesoramiento sobre productos complejos como hipotecas (61%) con un asesor humano se considera la característica más importante de las sucursales en el futuro.Muchos bancos ya han desarrollado diferentes tipos de sucursales, algunos sólo para cajeros automáticos, otros con alta tecnología y con integraciones digitales muy interesantes, e incluso otros con pocos cajeros o incluso ningún cajero automático. Veremos cómo las ramas se transforman para desempeñar diferentes papeles.

Los consumidores definirán la experiencia

Realizamos una amplia gama de tareas y transacciones bancarias, desde el pago rutinario de facturas hasta la resolución de una tarjeta de crédito robada, y estos diferentes tipos de episodios requieren diferentes estrategias de gestión. Al mismo tiempo, no hay dos clientes iguales y no deben ser tratados como tales.En los próximos años, sí, veremos a los bancos continuar por el camino digital, haciendo que las interacciones rutinarias sean fáciles y convenientes, y mejorando la experiencia de servicio de episodios de alto riesgo y más complejos. Porque, la verdad es que nosotros tampoco queremos perder el tiempo. Veremos cómo los bancos nos empujan a digitalizarnos, a probar el autoservicio, pero también los veremos mejorando las integraciones con otros tipos de servicio al cliente, como el teléfono, la mensajería, el cara a cara, y desarrollando un enfoque más omnicanal de la banca, dándonos opciones.Después de todo, adoptar un sistema flexible y ágil es crucial para crear valor para los clientes. Y abrazar las innovaciones que la tecnología permite es la única manera de convertirse en un banco inteligente y competitivo del mañana.

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