22 pasos para hacer el Chatbot definitivo

En este tutorial, vamos a guiarte a través de los errores más comunes que se cometen en cada fase de la construcción de un bot – concepción, entrenamiento, construcción o conexión.

Construir un bot es una experiencia gratificante: ¡crear tu propia inteligencia artificial es increíble! Sin embargo, puede ser un desafío, y hay errores que evitar. En esta pieza, vamos a guiarte a través de los errores más comunes o perjudiciales que los nuevos constructores de bots cometen en cada fase de la construcción del bot: concepción, formación, construcción, conexión, experiencia del usuario y mantenimiento. ¡Vamos a rodar!

Concepción

La construcción de un bot no comienza en la primera línea de código. Comienza mucho antes, durante la concepción.

Durante ese primer paso, es importante definir el caso de uso de tu chatbot. ¿Cuál es el problema que quieres que resuelva? ¿Cuáles son las necesidades de su negocio? A menudo vemos a gente diciendo “Quiero un bot que haga esto”, pero cuando profundizamos, nos damos cuenta de que otro bot solucionaría el problema de forma mucho más eficiente. Si quieres crear un chatbot que administre las preguntas de los clientes sobre las políticas de devolución, pero más tarde te das cuenta de que estas consultas representan menos del 2% de tu volumen global, es posible que quieras cambiar a otro tema. Por lo tanto, comience con el problema del negocio y construya a partir de ahí.

Ahora que ha establecido la necesidad de negocio de la vida real, ¿cómo debería el flujo de la conversación de bot ir a resolverlo? Lo que solemos hacer es sacar un tablero de dibujo y dibujar todos los flujos de conversación, de principio a fin. Modelar todas las posibilidades le permite asegurarse de que cada tema está cubierto y le da al desarrollador una buena visión general de lo que se necesita hacer. También es el primer paso para crear tu experiencia de usuario, de la que hablaremos más adelante. Por ahora, simplemente tenga en cuenta que cada conversación debe ser de 3 o 4 intercambios, no más.

Durante este paso, recuerde a su audiencia: ¿quiénes son los usuarios finales que hablarán con su bot? Tienes que hacer algo que funcione para ellos.

No olvide incluir la charla en su concepción. Se espera que todos los chatbots comprendan y respondan a una serie de temas no relacionados con su misión: chistes, preguntas sobre el tiempo, “cómo estás”, e incluso comentarios como “¿te casarás conmigo? Asegúrese de planearlas si desea que el usuario esté satisfecho con la experiencia. Pero no se preocupe, le ofrecemos habilidades de conversación preaprendidas en SAP Conversational AI.

Qué no hacer cuando se construye un bot:

1. Descartarlo como un paso no importante

2. Empieza por lo que quieres y no por lo que necesitas

3. Comprender incorrectamente quiénes serán los usuarios finales del bot y diseñar una experiencia que no apreciarán

4. No incluya charla y otras preguntas frecuentes

Formación

El entrenamiento del bot es el factor más importante para determinar su rendimiento. Una mala formación conducirá inevitablemente a un chatbot de bajo rendimiento y a usuarios frustrados.

Basado en el flujo que has creado durante la concepción, el entrenamiento consiste en crear intenciones y llenarlas con expresiones. Si no te sientes cómodo con el concepto de intenciones y expresiones, este artículo te ayudará. Pero aquí hay algunas cosas que hacen que el entrenamiento sea bueno.

El número de expresiones en cada intención es crucial. Cinco no es suficiente, deberías ir por más de 50. SAP Conversational AI funciona muy bien en pequeños conjuntos de datos, pero todavía necesitamos un poco de información. Estas frases deben ser variadas y deben provenir de los usuarios finales. Nunca entrene a su bot sólo con el equipo de desarrollo y de proyecto: ellos conocen la jerga técnica demasiado bien para representar con precisión a las personas que realmente usarán el bot.

Las entidades de marcado también tienen algunas reglas. Las entidades son palabras clave que hay que detectar en una frase para extraer información (el punto clave aquí es “extraer información”). No necesitas etiquetar cada sustantivo, adjetivo o palabra por frase sólo porque puedas! El objetivo de las entidades es extraer información relevante que puede utilizar en su código. Sólo etiquétalos. Sin embargo, evite tener frases que sólo estén compuestas por una palabra que sea una entidad (por ejemplo, “París” como una frase completa). Esta entidad puede ser detectada por cualquier intento, lo que puede llevar a problemas de detección.

Una buena práctica común para los grandes robots es usar las intenciones y las entidades de la mano. Es mejor crear una intención global y utilizar entidades para especificar la solicitud del usuario, que crear intenciones muy específicas que el clasificador confundirá cuando se superpongan.

Aquí, la intención global es la resolución de problemas, pero las entidades detectan qué producto no está funcionando.

Qué no hacer cuando se construye un bot:

5. Tener menos de 50 expresiones por intención

6. Entrenar su bot por personas que no son el usuario final

7. Etiquetar cada palabra de una oración como una entidad

8. Etiquetar palabras como entidades cuando no utilice la información extraída

9. Tienen expresiones que son sólo entidades (es decir, “Paris”)

10. Crear intenciones muy específicas en lugar de usar entidades para entender el tema

Edificio

A menudo se asume que la construcción de un bot es sólo la construcción del flujo de la conversación. Es la parte divertida! Es cuando todo cobra vida. Sin embargo, puede ser un proceso que asusta.

Lo primero que hay que entender es que está bien usar múltiples habilidades para completar una tarea. Una habilidad no tiene que ser igual a un proceso completo. Puede ser una buena solución crear una “mega-habilidad” cuyo trabajo es enviar la entrada del usuario a la habilidad correcta.

En nuestro ejemplo de resolución de problemas (ts), una mega-habilidad redirecciona a las diferentes habilidades que gestionan los procedimientos específicos

Esto también es una solución si tiene habilidades con desencadenantes que se superponen entre sí. Y si algo no funciona, asegúrese de usar los registros de la consola de depuración para entender de dónde viene el problema.

Qué no hacer cuando se construye un bot:

11. Insistir en la filosofía de “una habilidad = una tarea”

12. No aprovechar las herramientas de depuración de la plataforma

Conexión y experiencia de usuario

Al conectar tu bot, tienes que decidir dónde va a estar disponible para tus usuarios, y por lo tanto trabajar en una experiencia de usuario. Hay algunas cosas que hay que saber para proporcionar un UX agradable, la primera de las cuales es: tu bot tiene que estar guapo. Un bot atractivo con muchos botones, elementos gráficos, imágenes HD, colores y una buena personalidad hacen toda la diferencia.

Pero, ¿cómo se consigue eso?

Primero, piense en su audiencia cuando elija su canal. Si tu objetivo son las edades demográficas de 50 a 65 años, probablemente no vas a poner tu bot en Kik! No trate de atraer a su audiencia a un canal que no usa, aunque sea mejor. En su lugar, integre el bot donde ya están sus usuarios.

Entonces, tenga en cuenta que un chatbot es una interfaz de conversación. Las conversaciones son intercambios interactivos; por lo tanto, tu bot nunca debería responder con bloques de texto largos (más de 60 caracteres se están alargando). Separe las respuestas en diferentes mensajes, utilice imágenes, botones, listas y otros componentes de UX según el canal que utilice para darle vida. También es importante crear una conversación gratificante: tu bot no es un agente del FBI. Nadie quiere que le hagan 20 preguntas antes de obtener una respuesta. En su lugar, cree su flujo y UX para proporcionar una respuesta cada 3 o 4 intercambios para mantener al usuario involucrado.

Dado que proporcionamos una potente API de procesamiento de lenguaje natural con nuestra herramienta de construcción de bots, nuestros usuarios tienden a querer hacerlo todo a través del lenguaje. Si bien esto es admirable, seguimos aconsejando diversificar: ofrecer tarjetas, botones y otros elementos gráficos para la interactividad y la facilidad de uso, pero también nos aseguramos de que todo el flujo se pueda realizar utilizando lenguaje natural. Es entonces cuando los usuarios saben que su bot es el verdadero negocio.

Dar una personalidad a tu chatbot es esencial, sin embargo, tienes que encontrar el equilibrio adecuado. Siempre aconsejamos que tus usuarios sepan que están hablando con un bot. Es simplemente la gestión de las expectativas! Un humano hablando con otro humano va a esperar el nivel más alto de interacción, mientras que un humano hablando con un bot va a saber que no puede preguntar sobre nada y todo. Sin embargo, no lo hagas demasiado robótico: dale un nombre, una imagen, y usa smileys y tono de voz para hacerlo memorable.

Qué no hacer cuando se construye un bot:

13. Identificar mal el canal que su audiencia está usando

14. Crear conversaciones en las que el usuario tiene que responder más de 4 preguntas para obtener una primera respuesta

15. Enviar bloques de textos como respuestas (más de 60 caracteres es demasiado)

16. Descartar todos los elementos UX (botones, tarjetas, listas, etc.) sólo para centrarse en el texto

17. Pase su bot como persona humana

18. No darle a tu bot una personalidad que atraiga a tu público

Mantenimiento

Una vez que su bot está en producción, su trabajo no está hecho! El mantenimiento de su bot es una parte esencial de su éxito a largo plazo. Esto consiste principalmente en afinar su formación y controlar lo que dicen sus usuarios para adaptar su flujo o crear nuevos casos de uso.

Cuando entrene, proceda con precaución. Si bien es importante añadir nuevas frases de usuario a través del feed de registro, no querrá desequilibrar el entrenamiento que ha creado y que ya funciona. No inundes tus intentos añadiendo todas las nuevas expresiones, sólo añade lo que sea necesario. Tenga en cuenta que todos los intentos tienen que ser entrenados en la misma cantidad! Si un intento tiene 100 expresiones y el otro tiene 10, eso no es bueno. Por lo tanto, compruebe regularmente cuando asigne nuevas expresiones. Nuestros análisis de entrenamiento son su mejor amigo cuando se trata de mejorar sus datos de entrenamiento!

Por último, su feed de registro es el lugar donde puede ver de qué están hablando los usuarios. ¿Ves un tema que tus usuarios plantean con frecuencia y que tu bot aún no gestiona? ¿Por qué no integrarlo en su flujo? Esa es la mejor manera de mostrar a tu comunidad que el bot que están usando siempre se esfuerza por proporcionar una gran experiencia.

Qué no hacer cuando se construye un bot:

19. Pensar que una vez que el bot está en producción, su trabajo está hecho

20. Desbordar las intenciones con una nueva expresión de usuario y estropear su entrenamiento existente

21. Crear desigualdades en el tamaño de su intención

22. No prestar atención a cómo la gente está usando su bot

Con todo esto en mente, usted está totalmente a bordo para construir un bot de la patada en el culo por primera vez! Si está listo para ir más lejos, este tutorial paso a paso puede guiarlo a través del proceso real.

¡Feliz construcción!